2016基金从业《法律法规职业道德与业务规范》：基金客户投诉处理

客户对基金销售机构的投诉，既是客户主动反馈问题的方式，也是其信任基金销售机构的表现，相信其能帮助自身解决问题。基金销售机构一方面可从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平；另一方面，妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机。

因此，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：

（1）设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；

（2）向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；

（3）耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；

（4）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

（5）根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

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